فـادي محمد الدحدوح - خاص ترك برس

تم إنشاء النموذج الأوروبي للجودة والتميز وجائزته عام 1991م وذلك من قبل المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة، ويعنى هذا النموذج بالتميز في الأعمال وتطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات، ولقد تم الأخذ بعين الاعتبار البحوث والنماذج ومن مختلف أنحاء العالم وذلك من جائزة نموذج بالدريج الأمريكية وجائزة نموذج ديمنج الياباني خلال إعداد وبناء النموذج الأوروبي للتميز.

وبما أن مؤسساتنا العامة والخاصة بشتى أشكالها بحاجة وأكثر من أي وقت مضى إلى تقديم خدمات متميزة وفق ما تطالب فيه الفئات المستهدفة عالميًا وإقليميا، وفي جميع المجالات، وباستخدام اقل الموارد المتاحة، وانطلاقًا لتحقيق هذه الغاية كانت الحاجة إلى تطوير إدارة أكثر فعالية وكفاءة، ويعد النموذج الأوروبي للتميز EFQM بمثابة الأداة الداعمة لعملية تحليل ومن ثم تحديد أولويات فرص التحسين داخل تلك المؤسسات، وهو بالتالي الأداة العملية التي تساعد المؤسسات على تأسيس نظم إدارية مناسبة عن طريق قياس أين هم؟ ومساعدتهم على فهم الفجوات ومن ثم تحفيز الحلول. ووفق النموذج الأوروبي فان التميز المؤسسي يتمثل بالطريقة المتوازنة والعامة للعمل على تحقيق رضا الفئة المستهدفة (أصحاب المصلحة) وبالتالي زيادة احتمال النجاح على المدى الطويل للمؤسسة ومن ثم تميزها.

المفاهيم الأساسية للنموذج الأوروبي للتميز

هناك مجموعة من المفاهيم الأساسية للتميز والتي تعتبر الركيزة الأساسية لتحقيق التميز المستدام وهي المبادئ الأساسية لنموذج التميز EFQM بالنسبة لأي مؤسسة ، والتي يمكن استخدامها كأساس لوصف سمات الثقافة التنظيمية المتميزة، وأنها أيضا بمثابة لغة مشتركة للإدارة العليا. وفيما يلي توضيح لتلك المفاهيم:

1- إضافة قيمة للمستفيدين (الفئة المستهدفة): فالمؤسسات المتميزة تعمل باستمرار على إضافة قيمة للفئة المستهدفة (المستفيدين)، وذلك من خلال فهم احتياجاتهم واستباق تلبية تلك الاحتياجات والتوقعات.

2- خلق المستقبل المستدام: حيث أن المؤسسات المتميزة يكون لها تأثير ايجابي على من حولها في العالم من خلال تعزيز الأداء من أجل نهضة المجتمعات في حين الظروف الاقتصادية والبيئية والاجتماعية لها.

3- تطوير القدرة التنظيمية: حيث أن تعزيز قدرات المؤسسات المتميزة يكون من خلال تعزيز القدرات التنظيمية ومن خلال إدارة فعالة للتغيير داخل وخارج حدودها التنظيمية.

4- تسخير الإبداع والابتكار: وذلك من خلال توليد قيمة للمؤسسات المتميزة وزيادة مستويات الأداء من خلال التحسين المستمر والابتكار المنهجي عن طريق تسخير الإبداع من أصحاب المصلحة.

5- القيادة مع الرؤية والإلهام والنزاهة: حيث أن المؤسسات المتميزة لديها قيادة تشكل المستقبل وتحقق ذلك بوصفها كقدوة من خلال قيمها والأخلاق.

6- إدارة مع خفة الحركة (مرونة إدارية): فالمؤسسات المعترف بتميزها على نطاق واسع تتميز لقدرتها على التحديد والاستجابة بفعالية وكفاءة للفرص والتهديدات.

7- النجاح من خلال مواهب الأفراد: حيث يكون النجاح للمؤسسات المتميزة من خلال قيمة الأفراد وخلق ثقافة التمكين لتحقيق كل الأهداف التنظيمية للمؤسسة والشخصية للأفراد.

8- الحفاظ على نتائج متميزة: فالمؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة والتي تلبي الاحتياجات على المدى القصير والطويل لجميع أصحاب المصلحة وذلك في إطار بيئة التشغيل الخاصة بهم.

معايير (عناصر) النموذج الأوروبي لإدارة التميزEFQM

- القيادة: حيث أن قادة المؤسسات المتميزون يعملون على تحقيق التميز لإدارة مؤسساتهم من خلال الجودة الشاملة والتحسين المستمر.

- السياسات والاستراتيجيات:  فالمؤسسات المتميزة تعمل على تنفيذ رسالتها وبالتالي تحقيق رؤيتها من خلال وضع استراتيجيات واضحة تركز على أصحاب المصلحة (الفئة المستهدفة) وأن تأخذ بعين الاعتبار الاتجاهات ذات الصلة بهذا القطاع، فيتم تطوير الغايات والأهداف والخطط والسياسات والعمليات ونشرها.

- العاملين (الأفراد): إدارة المؤسسات المتميزة تعمل على تطوير معارف وقدرات وإنتاجية العاملين فيها على المستوى الفردي ومستوى فرق العمل وتقوم برعايتهم والتواصل والمكافأة بطريقة تحفز هؤلاء العاملين ومن ثم بناء الالتزام من خلال استخدام مهاراتهم ومعارفهم لصالح تلك المؤسسات.

- الشراكات والموارد: المؤسسات المتميزة تخطط وتدير الشراكات الداخلية والخارجية من أجل دعم سياساتها واستراتيجياتها وبالتالي ضمان التشغيل الفعال لعملياتها أثناء تخطيط وإدارة الموارد بحيث لا بد من الموازنة بين الاحتياجات الحالية والمستقبلية للمؤسسة والمجتمع والبيئة.

- العمليات: المؤسسات المتميزة تعمل على تصميم وإدارة وتحسين عملياتها من اجل دعم سياساتها واستراتيجياتها، ولتلبية كاملة لحاجات وتوقعات الفئة المستهدفة (أصحاب المصلحة).

عن الكاتب

د. فـادي محمد الدحدوح

خبير بحث علمي وحاصل على درجة الماجستير في القيادة